지적자본론

지적자본론 : 모든 사람이 디자이너가 되는 미래

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"동일한 자료를 보고 동일한 문제의식을 가지고 있더라도 사람에 따라 기획능력에 차이가 발생하는 이유는 무엇입니까?" "간단히 말씀드리면, 제 경우엔 자신을 기획 없이는 살 수 없는 입장에 놓습니다. 따라서 기획을 '일의 일부'로만 받아들이는 사람과는 절박감의 강도가 전혀 다르지요."

 

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"두 분은 정론이 아닌 이단 같은 기획안을 내십니다. 어떻게 해야 기획에 있어 다른 사람과 지평과 방향성이 다른 발상을 할 수 있습니까?" "이 또한 대답은 간단합니다. 고객의 입장에서 생각하면 되지요. 예를 들어, 상품을 주고받는 장소를 '매장(賣場)이라고 불러서는 안 된다고 생각합니다. 이것은 판매자 관점에서 바라보는 표현인데도 본인들은 그런 사실을 모릅니다. 소비자의 관점에서 본다면 그곳은 '賣場(매장)'이아니라'買場(매장)이 되어야 하겠지요. 즉, '판매하는 장소'가 아니라 '매입하는 장소'가 되어야 한다는 말입니다."

 

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'세계 최초의 서비스'라는 판촉 문구의 배후에는 '그렇기 때문에 어느 정도의 불편은 감수해야 한다.'라는 변명이 감춰져 있는 경우가 적잖다. 돌이켜 보면, 사람들에게 받아들여지지 않아 사라져 버린 '세계 최초'는 정말 많다. 그렇기 때문에 나는 CCC의 사원들에게 "세계 최초를 지향하지 말고 '고객가치 최대화'를 지향하라."라고 말한다. '가장 우선해야 할 점'이 무엇인지, 그것을 오판해서는 안 된다. '세계 최초'는 대부분 회의실에서 탄생한다는 데에 문제가 있다.

 

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"사건은 회의실에서 발생하는 것이 아니다! 현장에서 발생하는 것이다!"라는 말은 영화 <춤추는 대수사선>에서 주인공 아오시마 사쿠가 뱉은 명대사이지만, 기획 세계에서도적용해 볼 수 있다. 회의실 의자에 앉아 "뭔가 새로운 것은 없을까?"하고 생각하기 시작한 순간, 그곳에서 탄생하는 기획은 형해화(形骸化)하고 생명력을 잃는다. 현장, 즉 고객이 실제로 존재하는 장소에서, 고객의 입장에 서서 정말로 가치 있는 게 무엇인지를 생각할 수 있어야 힘 있는 기획을 만들어 낼 수 있다.

 

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밥 딜런(Bob Dylan)은 "아침에 잠에서 깨어 자신이 하고 싶은 일을 할 수 있는 사람이 성공한 사람이다."라는 말을 했지요.

 

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"확실히, '다이칸야마 T-SITE'의 중심지는 산도(절이나 신사에 참배하기 위해 마련한 길)라고 말할 수 있지요. 그 산도가 중요합니다. 그리고 여기에서의 본당은 문화에 해당하겠지요. 사람이 영혼을 담아 만든 책, 영화, 음악. 그것들이 갖춰져 있습니다.

 

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'제안능력'이 있어야 한다. 플랫폼은 수없이 많이 존재한다. 그러나 그것들은 단순히 '선택하는 장소'일 뿐, 플랫폼에서 실제로 선택을 수행하는 사람은 고객이다. 그렇다면, 플랫폼 다음으로 고객이 인정해 줄 만한 것은 '선택하는 기술'이 아닐까. 각각의 고객에게 높은 가치를 부여할 수 있는 상품을 찾아 주고, 선택해 주고, 제안해 주는 사람. 그것이 서드 스테이지(3rd Stage)에서는 매우 중요한 고객 가치를 낳을 수 있으며 경쟁에서 우위에 설 수 있게 해 주는 자원이다. 

 

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그런 사람들과의 만남은 어떻게 만들어야 할까? 이 부분에 있어서는 딱히 확립된 절대적인 방법론은 없다. '만남'은 로맨틱한 말이다. 우연에 의해 좌우되는 것이기 때문이다. 단, 그런 우연이나 행운에 따라 이루어지는 것이라는 전제하에 한 가지 덧붙일 수 있는 것이 있다면, 그런 사람들(고도의 접객 담당자들)은 보수나 대우라는 외적 조건만으로는 움직이지 않는다는 사실이다. 물론, 외적 조건은 당연히 제대로 갖춰져 있어야 하지만 그것은 전제에 지나지 않는다. 그 전제 위에 그들이 '재미있을 것 같다'라고 느낄 수 있는 , 구심력을 갖춘 이념이 존재해야 한다는 점이 열쇠다. 내가 사장이고 그들이 사원이라고 해서, 나는 자본가이고 그들은 노동자라고 생각해서는 안 된다. 우리의 관계는 결코 그런 도식으로 표현될 수 없다. 그들이야말로 확실한 '지적자본'을 보유하고 있는 자본가이기 때문이다.

 

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그것은 가전제품 판매점이라기보다 잡지에 가깝다. '좀 더 가슴 설레는 생활을 하자!'라는 방침 아래, 100가지에 달하는 매력적인 특집 기사가 편집되어 있는 공간. 그렇게 생각하면 이해가 빠르다.

 

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그렇게 탄생한 휴먼 스케일의 회사. 그 회사를 구성하는 '휴먼'은 어떤 인간이어야 할까? 대답은 간단하다. 자유로워야 한다는 것이다. 그곳은 직렬형 조직이 아니다. 인간 한 사람 한 사람이 병렬로 연결되어 각각의 힘을 모아 기능을 높여 가는 클라우드적 발상에 근거한 조직이다. 수직 관계의 멍에로부터 자유로워진 인간만이 그런 조직을 구성할 수 있는 자격을 가진다.

 

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아무것도 아닌 말 같지만 지금도 나는 틈이 날 때마다 이 두 단어의 의미를 곱씹어 본다. 마치 맛있는 풀을 뜯어먹는 소처럼. 그리고 그때마다 생각한다. "약속을 하는 것은 간단해. 그러나 그것을 지키기는 어려워. 약속을 지키려면 감사하는 마음이 필요해."

 

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자유. 좋아하는 사람과 함께 좋아하는 일을 할 수 있는 자유. 그것을 얻으려면 신용이 필요하다. 약속을 지키고 감사를 잊지 않는 인간으로서 신용을 얻어야, 그런 사람이 되기 위해 지속적으로 노력을 기울여야, 인간은 비로소 자유를 손에 넣을 수 있는 자격을 얻는다.